CROSSTALK社員対談

トークテーマ仕事のこだわり
トップ社員対談「仕事のこだわり」

新宿店店長のFさん

2014年入社。
2018年に、入社5年目という早さで新宿店の店長に。
カラオケの上手さに定評あり。

販売員のNさん

2015年入社。
新宿店一筋、入社5年目の販売員。
女子高生の流行リサーチには抜かりがない。

全国49店舗の中でもトップクラスの来客数を誇る新宿店。毎年多くの新卒社員が配属され、若手社員が多いことも特徴の一つ。そんな新宿店をまとめる若きリーダーとエース級販売員は、どんなこだわりを持って仕事をしているのか。そして、新宿店をどんな店舗にしていきたいと考えているのか。2人の本音が混じり合います。

お嬢様が一番大切、
というスタンス。

Nさん
改めて聞くと恥ずかしいんですけど、店長の仕事に対するこだわりって何ですか?
店長
いや、答える方が恥ずかしいんだけど…
Nさん
私もあとで話すので、まずは店長から。
店長
わかった。ちょっと考えるね。
Nさん
お願いします。
店長
うん、やっぱり丁寧に対応することかな。成人式って、お嬢様にとってもご家族にとっても、一生に一度の晴れ舞台だから、絶対に失敗は許されない。だからこそ、何事においても丁寧であることは常に心がけているかな。
Nさん
例えばどういうことですか?
店長
まずは商品の取り扱い。着物は必ず両手で持つとか、絶対にまたがないとか。僕たちが着物をどう扱うかによって、お客様の着物に対する価値の感じ方も変わってくるからね。
Nさん
その通りですね。
店長
あとは、当たり前のことだけど、言葉遣いかな。お嬢様は年下だから、結構タメ口になってしまいがちなんだけど、それは絶対NG。ご家族の方からしてもお嬢様がタメ口を使われているのは、あまりいい気分ではないだろうし…。それに、いくら会話が盛り上がって仲良くなったとしても、あくまでお客様と店員の関係だからね。そこは崩しちゃいけない。
Nさん
そうですね。私も言葉遣いには気を付けています。
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店長
はい!じゃあ、次。
Nさん
急に元気ですね(笑)。
店長
僕の番、終わったんで。
Nさん
そうですね。私の場合は、お客様と仲良くなって楽しんでもらうことを意識しています。まずはお客様に「この人には何でも相談しやすい!」って思ってもらうことが大切ですからね。
店長
確かに。お嬢様と仲良くなるの上手いよね。
Nさん
ちゃんと女子高生のトレンドをおさえていますから(笑)。
店長
さすがだねー。僕はあんまり得意じゃないかなあ…
Nさん
私がよく使うテクニックがあるんですけど、聞きます?
店長
ぜひ、ご教授お願いします。
Nさん
1日に2~3組のお客様を接客する時とかなんですけど、まず午前中に接客するお嬢様に「最近何が流行っているんですか?」ってリサーチをかけます。そこで聞いたものをお昼にインスタとかで調べて、午後の接客の時に、「○○っていうのが流行ってるって聞いたんですけど…」って話しかけるんです。
店長
なるほど!参考になります。
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Nさん
あと、お母様に対しては、最近のドラマの話とかをすることが多いですね。店長はお客様との関係性を作るうえで意識していることってありますか?
店長
うーん。とにかく「お嬢様のことを一番大切に考えています」という姿勢を見せることかな。だってお嬢様を大切にされて、嬉しくないご家族の方はいないからね。「そんなお嬢様のためにも、絶対に素敵な成人式にしましょう!」って思いが伝わればお客様との関係性は自然と形成されていくね。
Nさん
さすが店長。かっこいいです。
店長
全然心こもってないよね?
Nさん
そんなことないですよ~(笑)。
店長
いや、あるね(笑)。

誰かのお客様ではなく、
新宿店のお客様。

Nさん
個人としてのこだわりとは別に、新宿店の店長として意識していることってありますか?
店長
また、真面目なトーンに戻るんだね。
Nさん
はい。
店長
うーん、そうだねえ。1組のお客様に対して1人の販売員ではなく、他の販売員も巻き込んで接客をするということかな。
Nさん
巻き込み接客ですね。
店長
その方が会話も盛り上がるし、お客様もできるだけいろんな人の意見を聞きたいからね。もちろん近くにいる時は、店長である自分のこともどんどん巻き込んでほしい。店長を紹介されて悪い気をされるお客様はいないし、むしろ「大切にされているんだ」と感じていただけると思う。
Nさん
私、すぐに店長を呼んでしまいます…
店長
Nさんは、頼ったり巻き込んだりするのが上手いよね。さすがに5m以上遠くから呼ばれた時は驚いたけど(笑)。
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Nさん
すみません…
店長
大丈夫、褒めてるから。大前提としてはお客様のためなんだけど、この巻き込み接客は、実は販売員のためでもあるんだよね。先輩後輩に関わらず、他の販売員の接客を見ることは勉強になるし、店舗全体の販売スキルアップにつながるから。だから、Nさんには今後、後輩たちを巻き込んだ接客もやっていってほしいね。
Nさん
はい、頑張ります!
店長
そしてゆくゆくは、自分の担当のお客様以外とも気軽に話せる、そんな関係を新宿店全体で作っていきたいね。
Nさん
お客様にとって、「担当の販売員がいなくても足を運びやすいお店にしたい」って、よくおっしゃっていますもんね。
店長
うん。特に新宿店はお客様の来店数も多いから、「誰かのお客様じゃなくて、新宿店のお客様」という意識をみんなが持ってくれたら嬉しいなあ。
Nさん
そうですね!私も、もっといろんな人を巻き込んでいけるように努力します!
店長
距離感には気を付けてね(笑)。