CASE STUDY課題から見るお仕事事例

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一概に「きものアドバイザー」と言っても、
どんなお客様に、どんな要望を、
どんなタイミングで対応するかによって、
求められる言動は一様ではない。
だからこそ、難しくて面白い。
ここでは、以下の命題に向き合ってきた
先輩たちの仕事ぶりを紹介する。
気になる命題があれば、
是非ともクリックタップしてみてほしい。

無理難題に、立ち向かえ。

無理難題に、
立ち向かえ。

「絶対にこの振袖がいい!」こだわりが強いお嬢様が選んだのは、辻が花という柄で高級かつコーディネートが難しい着物。さらにお母様から「家にある着物にも合わせられる帯にしてほしい」という要望も飛んできた。

この無茶ぶりとも言えるオーダーに向き合い、私が辿り着いた答えは、“ご予算の4倍もする帯”の提案。なぜなら、お話を聞くなかで、お客様にとって重要なのは、「値段に関わらず、納得のいくものを購入する」ということだと感じたから。そうと分かれば、販売員に求められるのはただ一つ。商品の魅力を存分に語り、お客様に値段相応の価値を感じていただくこと。結果的にお客様はその帯を購入され、大変満足していただけた。

5年目・販売員

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ご家族全員を、ハッピーにせよ。

ご家族全員を、
ハッピーにせよ。

振袖を選ぶ際に、家族間で意見が割れるというのはよくあることだが、私が担当したお客様は、さらに少し事情が複雑だった。出資者は祖父母様で「こんな風にしなさい」と振袖のデザインもほぼ決め打ち。しかし、それはお嬢様の希望とは異なるものだった。お金を出してもらっている手前、祖父母様に対して否定的なことは言えない…。一生に一度の晴れ舞台、お嬢様の希望を叶えてあげたい…。ご両親は悩んでおられた。

私は一緒に悩んだ末、「お嬢様から、お爺様お婆様に説得してみませんか?」とご両親にアドバイスをした。真意としては、成人式にご家族の方々が抱える思いは様々だが、“お嬢様の成人式を良いものにしたい”という思いは同じだということ。そうであれば、お嬢様の意見を大切にしてあげるのが筋ではないかと…。お客様にそこまで汲み取っていただけたかは分からないが、ご両親は「そうしてみます」とおっしゃり、その後お嬢様が希望する振袖に決められた。後日、ご家族全員が素敵な笑顔で写っている写真を拝見し、私は心の底から嬉しい気持ちになった。

4年目・販売員

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独自のスタイルで、愛されよ。

独自のスタイルで、
愛されよ。

「もっとお客様に愛される販売員になれ」入社して間もない時に、かつての上司に言われた一言だ。確かに私は、コミュニケーション能力が高く、誰にでも愛想良く振舞えるようなタイプではなかった。どうすればいいのだろう。悩んでいた私は、同期にそのことを相談した。すると同期は「もっと自分をさらけ出せってことだと思うよ」とアドバイスしてくれた。お客様から「この人には何でも話せる」と思ってもらうには、まず自分がオープンになることが大切だと。そして、それが愛されるための第一歩だと。

私は、当時社内で“若いのに既婚者”というキャラでよくいじられていた。よし、これしかない。そう感じた私は「実は、こう見えて結婚していて…」というトークを交えて接客するようにした。すると同期の言った通り、今まで以上に会話が盛り上がり、お客様からいろんなことを相談してもらえるようになっていった。着物の販売や接客に間違いやセオリーはあっても、正解が一つということではない。自分なりのやり方でいいのだと当時の私は感じた。7年目で店長になった今では、流石に“若いのに既婚者”というスタイルは通用しない。そのため、「実は、こう見えてもう結婚6年目で…」という新たな鉄板トークにすり替えている。

7年目・店長

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4年後、もう一度選ばれよ。

4年後、
もう一度選ばれよ。

そのお客様は、お嬢様と4歳年下の妹様、そしてお母様の3人でご来店された。姉妹がいらっしゃるお客様に対しては、レンタルではなく購入のご検討や妹様の時も京都きもの友禅でレンタルしていただくための工夫など、様々なことを考えながら接客を行う必要がある。私はまず、退屈しないように妹様にも時々話を振りながら、ご家族全員に好印象を持っていただけるように会話を弾ませた。さらに、妹様の色や柄の好みは4年後に忘れてしまわないようにメモ。今回の主役であるお嬢様に対してはもちろん、そのご家族全員に寄り添うことを意識した。

最終的にお客様はレンタルでのご契約となり、友の会にもご入会いただけた。最後にお母様は、「また、4年後お願いしますね」と微笑んだ。このつながりを4年間大切にし続けよう、そしてあのメモは失くさずにしっかり保管しておこう、私はそう心に誓った。

3年目・販売員

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